We merken dat de huidige manier van werken niet meer volstaat om tegemoet te komen aan de verwachtingen van inwoners en bedrijven. Daarom willen we de dienstverlening inrichten op een manier die past bij de huidige tijd en toekomstbestendig is. We geloven in maximale en betrouwbare dienstverlening met een hoge leveringszekerheid. De primaire focus van onze medewerkers is een maximaal tevreden inwoner. We willen dat elke klant met zijn (aan)vraag zonder omwegen direct op de plaats komt waar deze goed en snel wordt afgehandeld. We willen de situatie bereiken dat we:

• Klanten direct naar het voor hun vraag goede kanaal of loket leiden;
• Voor alle producten service normen hebben die ten minste gaan over wacht- en doorlooptijden, informatievoorziening en bejegening;
• Met onze uitvoeringspartners bijvoorbeeld op het gebied van vergunningverlening en - handhaving, uitvoering doelgroepenvervoer of belastingen, concrete afspraken over het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid bestaan.

Deze doelen werken we in het programmaplan “Maximale Dienstverlening 2018-2020” uit naar concreet te bereiken resultaten inclusief de daar aan verbonden planning.

Klantreis vertrekpunt voor dienstverlening
Centraal hierbij staat de zo genoemde klantreis. Bij een klantreis kijken we door de ogen van een klant wanneer hij/zij een (levens-) gebeurtenis heeft meegemaakt (bijvoorbeeld geboorte van een kind, verhuizing, verbouwing). Hiermee brengen we in kaart wat de klant tijdens zo’n gebeurtenis allemaal meemaakt en wat hij echt belangrijk vindt.

Tijdens de klantreis kijken we samen met de klant naar de succesfactoren en faalfactoren. Dit kan van gebeurtenis tot gebeurtenis verschillen. Een aanvraag van een omgevingsvergunning is namelijk wat anders dan een aanvraag van een nieuw paspoort. We brengen aan de “voorkant” de behoeften en verwachtingen van de klant goed in kaart en richten onze dienstverlening hierop in. Aan de “achterkant” meten we ervaringen en reviews (de klanttevredenheid). Op die manier ontstaat een gesloten systeem dat tot continue verbetering leidt.

We doen dit aan de hand van de processtappen:

1. Omschrijven: in deze fase leggen we visie, strategie en serviceprincipes vast (fundamentele manier van klantgericht denken en de juiste mensen op de juiste plek.)
2. Ontdekken: in deze fase bepalen we de verschillende klantgroepen), toptaken (welke onderwerpen en diensten zijn echt belangrijk voor de klant) en gebruiksvriendelijkheid
3. Ontwerpen: in deze fase richten we prototypes en pilots in, toetsen en valideren we processen en concepten (de klant ervaart dezelfde mate van dienstverlening via elk communicatiekanaal, we richten indicatoren en servicenormen in en maken slim gebruik van data en beheertools om fouten te verminderen)
4. Leveren: in deze fase implementeren en optimaliseren we voorgaande stappen (heldere prioriteiten die richting en focus geven, data en gegevens die inzicht en handvatten geven, ritme in overleg en routine in de uitvoering).