Wat gaan we daarvoor doen?
Duidelijkheid voor onze klanten
We willen inwoners en bedrijven zo goed mogelijk van dienst zijn. Snel, deskundig en met de menselijke maat. Onze servicenormen helpen daarbij. Zo weten inwoners en ondernemers wat ze kunnen verwachten en waarop ze de gemeente kunnen aanspreken.
De servicenormen zijn onderverdeeld naar de volgende drie dimensies:
- Doorlooptijd: we helpen onze klanten snel;
- Deskundigheid: we helpen onze klanten goed en vragen geen onnodige of bekende informatie;
- Hostmanship: we stellen onze klant centraal en lossen het probleem op.
Prestaties | |||
|---|---|---|---|
Naam indicator | Meetbaar resultaat | Resultaat in 2018 | Resultaat in 2021 |
Klantwaardering:
| Gemiddeld rapportcijfer. Het onderdeel “algeheel” betreft een totaalwaardering, dus betrekking hebbende op alle drie kanalen. | 7 | 7,5 |
Gemiddelde wachttijd aan de balie | Percentage balieklanten geholpen binnen de servicenorm van max. 10 minuten | 90% | 95% |
Afhandeling meldingen openbare ruimte (MOR):
|
| 90% 80% 90% | 93% 85% 93% |
Het overgrote deel van de meldingen hebben betrekking op de openbare ruimte (MOR). Bij de afhandeling hiervan houden we rekening met de eisen die zijn gesteld vanuit:
- Dienstverlening. Het maakt niet uit via welk kanaal een melding binnenkomt (digitaal, telefonisch, balie, social media en whatsapp). De melder wordt altijd geïnformeerd binnen vijf werkdagen. Soms met de mededeling dat de melding volledig is opgelost en soms met het bericht wanneer de melding wordt opgelost.
- Het vastgestelde ruimtelijke kwaliteits- en veiligheidsniveau. In diverse beleidsnota’s zijn kaders gesteld voor beheer en onderhoud van wegen, straatmeubilair, civieltechnische kunstwerken, openbare verlichting, groen, enz. Uitgangspunt is dat de inrichting van de openbare ruimte veilig is. Situaties die een acuut gevaar opleveren voor de openbare veiligheid lossen we binnen 24 uur op.